Totens de Pesquisa de Satisfação

O que é

O NPS é como um termômetro da lealdade: pergunta de 0 a 10 a probabilidade de o cliente indicar sua empresa.

Como funciona

Promotores (9–10), Neutros (7–8) e Detratores (0–6). Cálculo: %Promotores − %Detratores.

Pense num jogo: promotores são a torcida, detratores as vaias — seu objetivo é aumentar a torcida.

Como aplicar no seu negócio

1. Escolha momentos-chave (pós-entrega, suporte, uso).
2. Use e-mail, WhatsApp, QR Code ou totens.
3. Sempre pergunte o motivo da nota.
4. Segmente por produto/unidade/perfil.

Por que usar

Mais indicações, menor CAC e clientes fiéis. Ignorar NPS é dirigir sem olhar o painel.

1) CSAT — Customer Satisfaction (satisfação pontual)

Quando usar: medir a satisfação com uma parte específica da experiência (ex.: entrega, suporte, checkout).

Pergunta-padrão: “Quão satisfeito(a) você está com [X]?” (escala 1 a 5 ou 1 a 10).

Exemplo prático (Entrega de e-commerce)

• Disparo: 24h após o pedido entrar como “entregue”.
• Canal: WhatsApp + e-mail (1 pergunta + comentário opcional).
• Pergunta: “Quão satisfeito(a) você está com a entrega do seu pedido?” (1–5) + “Qual o principal motivo da sua nota?”

Cálculo (escala 1–5): CSAT = % de respostas 4 ou 5. Ex.: 1.000 respostas → 820 notas 4/5 → CSAT = 82%.

Como agir

• Segmente por transportadora, CEP e janela de entrega.
• Monte um kanban de causas: atraso, embalagem, avaria, atendimento do entregador.
• Implemente 2–3 melhorias e compare CSAT antes/depois (mês seguinte).

2) NPS — Net Promoter Score (lealdade/indicação)

Quando usar: entender a probabilidade de recomendação da marca/serviço como um todo.

Pergunta-padrão: “De 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar [sua empresa] a um amigo?” + “Qual o principal motivo da sua nota?”.

Exemplo prático (Serviço recorrente)

• Disparo: 30 dias após o início; depois trimestral.
• Classificação: 0–6 Detratores, 7–8 Neutros, 9–10 Promotores.
• Cálculo: NPS = %Promotores − %Detratores (−100 a 100). Ex.: 45% promotores − 15% detratores → NPS = 30.

Closed-loop (retorno ao cliente)

• Detrator: contato até 48h; registrar causa/ação; oferecer solução concreta.
• Neutro: descobrir o “quase lá” (preço, prazo, detalhe de usabilidade) e testar melhorias.
• Promotor: agradecer e convidar a avaliar publicamente/indicar.

3) CES — Customer Effort Score (esforço para resolver)

Quando usar: medir a facilidade/dificuldade para resolver um problema, concluir um processo ou obter ajuda.

Pergunta-padrão: “Quão fácil foi resolver [X]?” (1 = muito difícil → 7 = muito fácil).

Exemplo prático (Suporte/troca)

• Disparo: no encerramento do ticket/chat, enviar CES (1–7) + comentário opcional.
• Métricas: média do CES e % de notas 6–7.

Meta prática: elevar a média para ≥ 5,8 em 60 dias e aumentar % de 6–7 em +10 p.p.

Como agir

• Reduce atritos: login simplificado, autoatendimento claro, política de trocas objetiva.
• Teste A/B de microcopys e medição do CES após a mudança.

4) Taxa de resposta (engajamento e representatividade)

Cálculo: Taxa = respostas / convites enviados (ou respostas / público abordado no totem).

Exemplo prático

• Envios: 5.000 convites → 1.150 respostas → Taxa = 23%.
• Segmentação: canal (WhatsApp/e-mail), horário (manhã/tarde/noite), perfil (novos vs. recorrentes).

Como aumentar

• Disparar logo após o evento (1–24h) no canal preferido.
• Mensagem curta + 1 clique; explique o valor (“leva 30s e melhora sua próxima experiência”).
• Regra anti-fadiga: no máx. 1 convite/semana por cliente.

5) Retenção e Churn (comportamento real)

Definições: Retenção é quem permanece ativo; Churn é quem cancela/abandona.

Churn mensal: cancelamentos do mês / base ativa no início do mês.

Exemplo prático (SaaS/recorrência)

• Base no início: 1.000 clientes; Cancelamentos: 60 → Churn = 6%.
• Cruze com NPS: Promotores 2%, Neutros 5%, Detratores 12%.

Como agir

• Mapeie motivos de cancelamento (preço, bugs, atendimento, valor percebido).
• Crie playbooks de retenção (migração de plano, treinamento, consultoria rápida).
• Monitore retenção por coorte (mês de entrada) e por faixa de NPS.

Modelos de mensagem (WhatsApp / E-mail) — prontos para copiar

Oi {{nome}}, tudo bem? Seu pedido {{pedido}} foi entregue ontem.
                  Pode nos dizer quão satisfeito(a) você ficou com a entrega? (1 a 5)
                  👉 {{link_csat}}
                  Leva 30 segundos e ajuda a melhorar sua próxima experiência. Obrigado!

Assunto: Como foi a entrega do seu pedido {{pedido}}?
                  Olá {{nome}},
                  Você pode avaliar apenas esta entrega? (1 a 5)
                  {{link_csat}}
                  Sua opinião orienta melhorias reais. Obrigado!

Oi {{nome}}! Em uma escala de 0 a 10, qual a chance de você
                  recomendar a {{empresa}} para um amigo?
                  👉 {{link_nps}}
                  Se puder, conte o principal motivo da sua nota. Obrigado!

Assunto: Queremos ouvir você 🙂
                  Olá {{nome}},
                  De 0 a 10, qual a probabilidade de recomendar a {{empresa}}?
                  {{link_nps}}
                  Se puder, diga o principal motivo da nota. Valeu!

Obrigado pelo contato, {{nome}}. Foi fácil resolver seu pedido?
                  (1=muito difícil → 7=muito fácil)
                  👉 {{link_ces}}
                  Sua resposta ajuda a simplificar nossos processos.

Assunto: Foi fácil resolver?
                  Olá {{nome}},
                  Em uma escala de 1 a 7, quão fácil foi resolver sua questão?
                  {{link_ces}}
                  Obrigado por nos ajudar a melhorar!

Oi {{nome}}, passando para lembrar: sua opinião leva 30s
                  e melhora sua próxima experiência aqui 🙂
                  👉 {{link_pesquisa}}

Assunto: Conta pra gente? Leva 30s
                  Olá {{nome}},
                  Você consegue responder rapidinho? Sua avaliação faz diferença:
                  {{link_pesquisa}}
                  Obrigado!

Oi {{nome}}, sentimos que sua experiência não está perfeita.
                  Podemos ajudar de algum jeito? Temos planos alternativos e
                  um treinamento curto que resolve os pontos mais comuns.
                  Quer que a gente ligue? {{link_agendamento}}

Assunto: Obrigado por ter ficado com a gente
                  Olá {{nome}},
                  Respeitamos sua decisão. Pode nos contar o principal motivo do cancelamento?
                  {{link_motivo}}
                  Isso ajuda melhorias reais e você pode voltar quando quiser 🙂

Quadro de metas sugeridas (ajuste ao seu contexto)

O que é

Pesquisa é um espelho honesto: mostra a experiência real do cliente, com elogios e críticas.

Como funciona

Perguntas estratégicas após interações-chave revelam tempestades antes do naufrágio — é um radar para o negócio.

Como aplicar no seu negócio

• Mapeie a jornada e “momentos da verdade”.
• Use CSAT/CES/NPS conforme a etapa.
• Responda rápido a feedbacks negativos.
• Compartilhe resultados e treine a equipe.

Por que usar

Agir rapidamente aumenta recompras, reduz reclamações e cria defensores da marca.